Süre Takibi, SLA Politikaları ve Mesai Saatleri (Yönetici)
Arketic, ekibinizin görevlerinin süresini otomatik olarak ölçer — çoğu görev için tek ihtiyaç bir tahmin ya da bir başlangıç/bitiş tarihidir. Yönetici olarak ilgilenmeniz gereken iki şey vardır: bu ölçümü doğru ve adil kılan Mesai Saatleri ve organizasyonunuzun departman ve önceliğe göre üzerinde anlaştığı yanıt ve çözüm sürelerinin listesi olan SLA Politikaları.
İkisi de Görevler sayfasının Ayarlar sekmesindedir. Bu sekme, Mesai Saatleri paneli ve SLA Politikaları bloğu varsayılan olarak departman yöneticilerine ve Üst Yönetici ile Yönetici rolündekilere açıktır. Kurumunuz bunları özel bir rolle başka kişilere de verebilir — bkz. Roller ve İzinler.
Süre Ölçümü Nasıl Çalışır
Her görev bir hedefe göre ölçülür. Hedef, aşağıdakilerden geçerli olan ilkinden alınır:
- Görevin Tahmini Süre (saat) değeri
- Başlangıç Tarihi / Bitiş Tarihi aralığı
- Aksi hâlde hedef yok — Arketic yine de harcanan süreyi kaydeder, yalnızca zamanında/geç sonucu olmaz
Hedefe yalnızca mesai saatleri sayılır. Bir departmanın mesai saatleri dışındaki zaman ve çalışılmayan günler sayılmaz; böylece cuma günü geç açılan bir görev, pazartesi sabahı haksız yere süre aşımına düşmüş sayılmaz.
Bir görevin süre ölçümünün kullanıcı tarafında nasıl göründüğünü görmek için bkz. Süre Takibi.
SLA Politikaları
Bir SLA Politikası, bir departman ve bir öncelik için bir yanıt süresi ile bir çözüm süresinin adlandırılmış kaydıdır — o tür işler için üzerinde anlaştığınız hizmet seviyeleri.
Bir SLA politikası, bir görevin süre hedefini belirlemez veya değiştirmez. Süre Ölçümü Nasıl Çalışır bölümünde görüldüğü gibi, görevin hedefi yalnızca kendi Tahmini Süre (saat) değerinden ya da Başlangıç Tarihi ve Bitiş Tarihi değerlerinden gelir.
Politika oluşturma
- Görevler → Ayarlar'a gidin ve SLA Politikaları bloğuna inin.
- Yeni Politika'ya tıklayın.
- Alanları doldurun:
| Alan | Notlar |
|---|---|
| Politika Adı * | Zorunlu — kendi etiketiniz, ör. "Standart SLA" |
| Departman | Tümü (varsayılan) ya da tek bir departman |
| Öncelik | Tümü (varsayılan), Düşük, Orta, Yüksek veya Kritik |
| Yanıt Süresi (dk) * | Zorunlu — ilk yanıta kadar geçecek dakika, tam sayı olarak |
| Çözüm Süresi (dk) * | Zorunlu — tam çözüme kadar geçecek dakika, tam sayı olarak |
| Yalnızca mesai saatleri | Sürelerin yalnızca departmanın mesai saatleri içinde sayılması amaçlanıyorsa işaretleyin |
- Oluştur'a tıklayın. "SLA politikası oluşturuldu" mesajını görürsünüz.
Ad ve her iki süre doldurulana kadar Oluştur pasif kalır. Her departman ve öncelik bileşimi için yalnızca bir politika olabilir; aynı bileşim için ikinci bir politika reddedilir.
Kaydedilen her politika adı, Departman, Öncelik (seçildiyse), dakika cinsinden Yanıt ve Çözüm bilgileri ve o kutu işaretlendiyse Mesai saatleri ifadesiyle listelenir. Hiç politika yoksa blokta Henüz SLA politikası yok yazar.
Politika düzenleme
- Politikadaki kalem simgesine tıklayın. Form, dolu hâlde yerinde açılır.
- Adı, süreleri veya Yalnızca mesai saatleri seçeneğini değiştirin.
- Güncelle'ye tıklayın. "SLA politikası güncellendi" mesajını görürsünüz.
Düzenleme sırasında formda bir onay kutusu daha bulunur: Aktif. Bu kutu yalnızca mevcut bir politika için görünür — yeni bir politika her zaman aktif olarak oluşturulur. Bir politikayı silmeden kapatmak için işareti kaldırın; politika o zaman listede Pasif rozeti taşır.
Departman ve Öncelik düzenleme formunda gösterilir, ancak bunlarda yapılan değişiklikler kaydedilmez. Bir politikayı başka bir departmana veya önceliğe taşımak için politikayı silin ve yenisini oluşturun.
Politika silme
Politikadaki çöp kutusu simgesine tıklayın. Ayrı bir onay penceresi açılmaz: simgenin yerinde, İptal'in yanında kırmızı bir Sil düğmesi belirir. Sil'e tıklayın — "SLA politikası silindi" mesajını görürsünüz.
Hangi politikaları kim yönetebilir
- Yönetici ve Üst Yönetici rolündekiler her politikayı oluşturabilir, düzenleyebilir ve silebilir.
- Bir departman yöneticisi, yönettiği departmanların politikalarını yönetebilir. Departmanı Tümü olan bir politikayı Yönetici ve Üst Yönetici rolündekiler yönetir.
- Listeyi görme, oluşturma, düzenleme ve silme izinleri ayrı ayrı verilir; bu yüzden özel bir rol bir kişiye bunların bir kısmını verip diğerlerini vermeyebilir. Yeni Politika, kalem simgesi ve çöp kutusu simgesi yalnızca kullanmasına izin verilen kişilere görünür.
Mesai Saatlerini Ayarlama
Mesai saatleri departman başına ayarlanır, çünkü süreler her departman için ayrı hesaplanır.
- Görevler'e gidin
- Ayarlar sekmesini açın
- Mesai Saatleri panelinde bir Departman seçin
- Başlangıç ve Bitiş saatlerini ayarlayın ve Çalışma Günleri'ni seçin
- Kaydet'e tıklayın. "Mesai saatleri güncellendi" mesajını görürsünüz
Hiçbir ekibin süresi yanlış takvime göre ölçülmesin diye bunu her departman için tekrarlayın. Hiç yapılandırılmamış bir departman, pazartesiden cumaya 09:00–18:00 saatlerini kullanır.
Mesai Saatleri alanları
| Alan | Ne işe yarar |
|---|---|
| Departman | Bu saatlerin hangi departmana uygulanacağını seçin. Her departman kendi içinde ayrı yapılandırılır. Yönetici ve Üst Yönetici rolündekiler her departmanı seçebilir; departman yöneticileri yönettikleri departmanları ve kendi departmanlarını görür. |
| Başlangıç | Çalışma gününün başladığı saat. |
| Bitiş | Çalışma gününün bittiği saat. Başlangıç'tan sonra olmalıdır. |
| Çalışma Günleri | Çalışma günü sayılan günlere (Pzt–Paz) tıklayın. En az bir gün seçili olmalıdır. |
Bitiş, Başlangıç'tan sonra olmalı ve en az bir çalışma günü seçili kalmalıdır. Bunlar sağlanmadığında kaydetme engellenir ve "Başlangıç saati bitiş saatinden önce olmalı" veya "En az bir çalışma günü seçin" mesajını görürsünüz.
Her ekibin gerçek çalışma düzenini yansıtan saatler ayarlayın. Gerçekçi saatler, farklı vardiyalarda çalışan departmanlar arasında süre ölçümünü adil tutar.
İzleme
Hedefler görevlerin kendisinde belirlenir, ancak ekiplerinizin hedeflere karşı nasıl gittiğini izleyebilirsiniz:
- SLA Uyumu, tamamlanma ve geciken görev sayılarının yanında görevlerin Performans görünümünde görünür — bkz. Görev Performansı.
- SLA Aşım Oranı ve Gecikmiş sayıları görevlerin Panel sekmesinde görünür — bkz. Ekip ve Panel.
- Görevlerde, bir görev hedefini aştığında panoda bir Süre aşımı rozeti görünür; bir görev hedefini aşarak tamamlandığında görev detayında bir SLA Aşıldı işareti çıkar.
İpuçları
- Mesai saatlerini gerçekçi tutun. Adil ve doğru süre ölçümünün temeli bunlardır.
- Her görevin ölçüleceği net bir hedefi olsun diye görevlerde Tahmini Süre girin.
- Sürekli süre aşımına düşen ekipleri fark etmek için uyumu düzenli olarak Performans görünümünde inceleyin.